Technische ondersteuning is beschikbaar op vrijwel elke website en service. Het is voor ons cruciaal om ervoor te zorgen dat onze klanten en gebruikers altijd een manier hebben om contact met ons op te nemen. Niet iedereen neemt technische ondersteuning echter serieus en veroorzaakt uiteindelijk meer problemen dan nodig is - het verhaal dat we vandaag behandelen, is een van die incidenten.
Een bericht van de populaire Reddit-website is onlangs weer opgedoken en heeft zijn weg gevonden op internet. Het is bekroond als een van de beste voorbeelden van hoe je de instructies voor technische ondersteuning niet moet volgen. In de post vertelt een ondersteuningsmedewerker over gebruiker A en de stress die ze moesten ervaren tijdens het werken met deze persoon.
waarom verbreekt mijn laptop de verbinding met wifi?
Het begin
Het verhaal begint met de basisprincipes van technische ondersteuning. Je hebt een probleem, je dient een ticket in via het systeem en wacht op een reactie met instructies om je probleem op te lossen. Makkelijk genoeg, toch? Het blijkt dat sommige mensen nog steeds niet weten hoe ze de instructies moeten volgen.
We hebben een vrij eenvoudig systeem. Jij vraagt naar iets en je krijgt iets . Met mij tot nu toe? Het is echt zo eenvoudig voor de gebruiker.
Bij aankopen heeft u meestal twee opties: regelmatig kopen of als cadeau voor iemand anders kopen. Voor gebruiker A is hier alles misgegaan.
Ondanks dat de cadeau-optie duidelijk verschilde van de normale aankoop, bleef gebruiker A steeds weer dezelfde fout maken. Het is gemakkelijk in te zien hoe frustrerend dit wordt als u al duidelijke aanwijzingen heeft over de verschillen en meerdere waarschuwingen.
Er is ook een grote knop die zegt: klik hier als je wilt iets voor iemand anders. Met een gigantische rode waarschuwing eronder die zegt: Hé als je die grote knop niet direct boven het iets waar je om vraagt, zal VOOR JOU zijn.
Volgens de post is gebruiker A verantwoordelijk voor het beheer van vele andere mensen binnen haar organisatie. Het ondersteuningsteam ontving zonder enige twijfel één keer per maand een ticket voor een nieuwe aankoop, altijd afkomstig van dezelfde gebruiker en altijd met hetzelfde probleem.
De frustratie
Elke 2e maandag van elke maand ontving het ondersteuningsteam hetzelfde ticket dat was ingediend door exact dezelfde persoon, gebruiker A. Het bericht was grofweg gezegd ik vroeg om iets voor een nieuwe aanwerving, maar ze hebben het nooit gekregen. Maak het alsjeblieft. Dit ging meer dan een jaar zo door - een serieuze toewijding om de instructies niet op te volgen!
Kunt u raden wat gebruiker A verkeerd deed? Er moet toch een serieus probleem zijn als hetzelfde probleem elke keer dat een aankoop wordt gedaan, opduikt. Of de gebruiker negeerde gewoon alles over de cadeau-optie, inclusief de grote rode knop en meerdere waarschuwingen.
Zoals een goede ondersteuningsmedewerker dat zou doen, reageerde de oorspronkelijke schrijver van het bericht natuurlijk ijverig op de tickets. Ze bevatten zelfs een volledige lijst met stapsgewijze instructies voor het gebruik van de verschillende aankoopmechanismen in de winkel!
Gebruik de knop om te vragen iets voor iemand anders. We sturen een ticket naar de financiering om de kosten om te wisselen.
Ondanks de inspanningen van het team bleven de berichten en tickets altijd van gebruiker A komen. Elke maand hetzelfde. Na meer dan een jaar nam het team uiteindelijk een cruciale beslissing: deze keer niet helpen, met ondersteuning van de manager / directeur.
De oplossing
Na genoeg te hebben van de herhaalde tickets van dezelfde gebruiker die kunnen worden opgelost door simpelweg op een andere knop te klikken, heeft het team er genoeg van. Ze besloten de mogelijkheid van gebruiker A om virtuele tickets in te dienen uit te schakelen, waardoor ze de helpdesk moest bellen voor tickets. De hoop hier was dat ze zou bellen, luisteren naar wat het bureau te zeggen heeft en leren hoe ze de aankoopfuncties correct kan gebruiken.
Het team besloot ook om een waarschuwingsmail naar gebruiker A te sturen waarin ze haar op de hoogte brachten van haar huidige status bij het bedrijf.
hoe u de helderheidsvensters kunt verlagen 10
Kijk, je doet dit ELKE maand. We hebben je een jaar lang verteld HOE je dit op de juiste manier moet doen. Als u er nog steeds niet uitkomt, staat u er alleen voor en komen al deze kosten voor uw rekening.
Dit is natuurlijk niet het einde. Voordat de sterk geformuleerde e-mail werd verzonden, zorgde het team ervoor dat de baas van de gebruiker CC was en de supporttickets ter waarde van 12 maanden bijgevoegd. Gelukkig voor het team bleef dit volledig onopgemerkt door gebruiker A.
Er is niet veel tijd verstreken voordat het team iets hoorde van gebruiker A. In een e-mail die grotendeels in CAPS was geschreven, ontvingen ze bedreigingen tegen het ondersteuningsteam, evenals veel kwaadwillende opmerkingen over het aankoopsysteem.
WAT BEDOELT DAT IK GEEN TICKETS MEER KAN OPENEN ?! EN WAAROM WORD IK ER VOOR GELADEN ?! WEET JE WIE IK STEUN ?! JE ZULT DIT NU OPLOSSEN OF MIJN BAAS ZAL ER OVER HOREN.
Wat gebruiker A niet wist, is dat haar baas alles al zag, aangezien de brieven ook in haar inbox terechtkwamen, omdat ze eerder CC-d was door het ondersteuningsteam. Het duurde niet lang voordat de baas het heft in eigen hand nam.
Mijn excuses voor het gedrag van gebruiker A. Laat haar gedrag alstublieft geen invloed hebben op de geweldige ondersteuning die u onze afdeling biedt. Gebruiker B is nu verantwoordelijk voor de interactie met uw team om te krijgen iets voor onze nieuwe medewerkers. Geef gebruiker B de rechten die gebruiker A eerder had.
Verheugen! Nadat het netwerkaccount van gebruiker A was beëindigd, was alles weer normaal. Volgens de baas werkten de instructies bij elke ticketreactie perfect na het testen, wat het onvermogen van gebruiker A om de instructies op te volgen nog eens bevestigde.
Wees niet zoals gebruiker A.
De originele titel van het bericht maakt grapjes over het gebrekkige denkproces van de problematische gebruiker, met uitdrukkingen als Uw instructies zijn stom. en Ik blijf dingen doen zoals ik ze altijd heb gedaan. Een eerlijke waarschuwing: als je op deze manier denkt bij het ontvangen van ondersteuning, kom je misschien ook op de populaire r / talesfromtechsupport subreddit terecht, net zoals gebruiker A deed.
Keer terug naar ons voor meer leuke en informatieve artikelen, allemaal gerelateerd aan moderne technologie! Overweeg om u te abonneren op onze nieuwsbrief voor regelmatige tutorials, nieuwsartikelen en handleidingen om u te helpen bij uw dagelijkse technische leven.
Oorspronkelijk bericht geschreven door pcx226 op Reddit.
